いとちゃん

クレームはお詫びをして終わりじゃない! 頂いた声からの改善をするためにしていること。

こんにちは。いとちゃんです。
人事異動や新入社員の入社など変化があるこの時期、
クレームが増えている、という会社もあるのではないでしょうか?

今回は、クレームの対応ではなく、
クレームで頂いた声をどのように改善しているかお伝えしたいと思います。

クレームは全社員に共有される

サイボウズ社のKinotoneのアプリで、クレームを管理しています。
クレームが起こった時に、まず事実が共有されます。

クレームが発生したときは、まず事実をKintoneに入力します。
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Kintoneはスマホアプリもあるので、設定を行うと社員のスマホに通知が来る。
スクリーンショット

 

社員はクレーム内容を見ることで、社内で発生したクレームをすぐに知ることが出来ます。
共有が出来ていると、「自分も気を付けよう」と心構えができます。

クレームの是正

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クレームの対応が完了した後は、真因調査(事故が発生した原因)、是正処置(真因を完全に除去できる対策は何か?)、所見(この事故で学んだこと)をクレームを起こした本人が、記入して上司にチェックをもらいます。

これによって、「自分が何を間違えていたか」に気づき、
「どうすれば防げるか」対策を出来ます。

この是正処置から、社内業務の改善も進みました。

クレーム報告会

月に1回クレーム報告会という勉強会があります。
1か月に発生したクレームの内容と是正報告を発表します。

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社員全員参加で、役員がクレームの是正内容をチェックします。

是正内容が、本当に解決できるものでない場合は、
翌月再チェックになります。

また、良く起こりうるクレームについては、
その場で気を付けることを社員に伝えています。

最後に、発表したクレームから2つ問題を出します。
クレームを起こしていない人も、発表をしっかり聞くようにするためです。

どのような対応をしていれば、クレームが起こらなかったか、問題を出し、
理解度を確認します。

 

まとめ

いかがでしたか?
クレームを解決した後に、改善を行うことで、次のクレームをなくし、
お客様満足度の向上を目指しています。
(クレーム対応などが減ると、業務時間も削減できます)

業務経験の浅い社員にとっても勉強になるので、
クレーム内容や是正の共有をしてみてはいかがでしょうか?

この記事を書いたひと

いとちゃん

オフィスハック編集長。 普段はお客様のお困りごと解決のために奮闘中! 出身は静岡県で趣味はサッカー。