【働き方改革！】受電の自動受付化が働き方を変える～コールセンター編～

近年、各企業でさまざまな働き方の取り組みが増えてきましたね。

最小限の人だけがオフィスに来てお仕事をする。
社会情勢をふまえながら、臨機応変に
オフィスのあり方も変わりつつあり、
そしてこれを機に変えていかなければならないのかもしれません。

私たちは会社は、営業で外に出ることの多い社員や、
子育て真っ最中のママ社員もおり、さまざまな働き方に合わせて
お仕事が出来るように少しずつテレワークを取り入れてきました。

その取り組みの中で、「これは社内にいないとできないよね」
と悩まされていたのは、受電対応。
会社の代表番号宛てにかかってくる電話です。

回線に繋がれた親機。
私たちには、
“ここに人がいて受話器を取らないといけない”
こんな思い込みがありました。

考え方を変えてみた

そこで私たちは、このオフィスにいなくてもお客様からの電話対応はできるのではないか
と考えました。

下記は、会社宛てにかかってくる電話対応で起こっていた問題点です。

今までは、代表番号につながるものの、その用件がわかる人が社内にいないと、
・その場で回答が出来ず、担当者から折り返し
・担当者が折り返しても、調べることが必要で、1回の電話で終わらずもう一度かけ直しになる
・電話を受けた人は、担当者へ連絡先・用件を入力している
といったことが発生していました。

コール音が鳴って電話を取っても、その電話で解決しないこともしばしば。
何か良い方法はないのかと、受電の代行サービス、転送サービスなど…様々な方法を検討しました。

そんな中、下記は私たちがサービスを検討する際に、ポイントにしたことです。
①外出先から、誰でも用件・折り返し先がわかること（全員にシェアできる）
②担当部署の人が、受電があったことをすぐに確認できること

この2つをポイントにしました。

実際に変えてみた

そして実際に導入してみたのは、CallCall（コールコール）と呼ばれるサービスです。
https://callcall.jp/

電話をかけると音声ガイダンスに切り替わり、用件を吹き込んでもらうというもの。

着信があると、
・着信番号
・折り返し先
・用件の録音＆文字化がされる
がわかります。

このような画面で、通知内容がわかります。

用件が先にわかるので、担当者は準備をしてからかけ直すことが出来ますし、
外出先でもすぐに会社宛てに電話があったことがわかります。

そして私たちは、社内の連絡ツールとしてチャットワークを使っているのですが、
CallCall（コールコール）とチャットワークを連携させて、
どんな電話が来ているか、全社に共有できるようにしました。

今まで、電話を取った人は
・その後担当はかけ直してくれただろうか
・他の連絡に埋もれて、忘れていないだろうか
・誰にお願いしていいかわからず迷ってしまう
こんなことが気にかかっていました。

現在の使い方としては、チャットワークに通知が来た後に
対応済みかどうか区別するため「タスク完了」「対応済み」などタスク管理をしています。

変えてみて良かったこと

多い日は1人で1時間に5～10件電話が鳴る状態でしたが、導入後はコール音で手を止める必要がなくなりました。
その為、導入してからは仕事の段取りがしやすくなり、専任スタッフではなく他の仕事と兼務体制をつくれるようになりました。
また、用件を把握して対応できるので何度も連絡する工程が減り、お客様のご負担も軽減できています！
「社内に人がいなくてはいけない」ということが無くなり
コールセンターとして出社しているスタッフが約半数になりました。
出社していなくても、通知を見て外部から携帯で連絡できるのが便利です。

また、「～しなくてはいけない」「今までこうしていたから」という思い込みから
「工夫できるところがあるんだ！」と全員が思えるようになり、
社内の働き方や環境を良くする事に対して声が上がりやすくなりました。

そしてお客様からの音声がそのまま文字化されるので、認識の違いがなくなったのと、
伝言は各事業部に直接通知が行くので、「確認して折り返します」など、
その場でお答えができないなどがなくなりました。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
「オフィスでないとできない！」と思い込んでいたお仕事も、色々なアイデアで働き方を変えることができる時代になりました。

「これは変えられない」「今までのやり方が一番だ」
こんな思い込みは外して、働き方を整えていきましょう。

電話対応業務にお困りの方、現在の電話業務に疑問を感じている方は、
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2018.08.03

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